نظام إدارة علاقات العملاء – بالإنجليزي (Customer Relationship Management) ويُختصر (CRM) – هو أداة عمل تساعد المؤسسات على إدارة عمليات الصفقات المحتملة والمبيعات وتحسين العلاقات مع العملاء. أفضل الأنظمة هو المجهز بوظائف لإدارة العملاء المتوقعين وجهات الاتصال ، وأتمتة المبيعات ، ومراقبة مسارات المبيعات ، وتقارير أداء الأعمال. في هذه المقالة ، نحدد أيضًا ماهية نظام إدارة علاقات العملاء ولماذا يعد هذا البرنامج ضروريًا للشركات الناشئة والصغيرة.
ما هو استخدام نظام إدارة علاقات العملاء؟ #
تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء من خلال تجميع بيانات العملاء المتوقعين والعملاء التي تم جمعها بواسطة مواقع الويب الخاصة بالشركة والوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني وتطبيقات الجهات الخارجية في قاعدة بيانات عميل واحدة. يتيح ذلك مزيدًا من أنشطة المبيعات والتسويق والخدمات المبسطة ويقوي العلاقات من خلال السماح للوكلاء بتوفير تفاعلات أكثر تخصيصًا مع جهات الاتصال.
توفر بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء وظائف أكثر قوة تتجاوز إدارة جهات الاتصال وأتمتة سير العمل. على سبيل المثال ، يمكن للشركة أيضًا استخدام نظام إدارة علاقات العملاء الأساسي لتحليل البيانات وكشف الأنماط لجعل حملات المبيعات والتسويق وإدارة علاقات العملاء أكثر كفاءة. يمكن استخدامه أيضًا للتنبؤ باتجاهات المبيعات المستقبلية.
تعتمد حالة استخدام إدارة علاقات العملاء على التطبيق الفردي. تختلف ميزات أنظمة إدارة علاقات العملاء من مزود إلى آخر وبين مستويات التسعير. توفر بعض الأنظمة الأساسية أدوات مبيعات فقط ، بينما تشتمل أنظمة أخرى على ميزات تسويقية. هناك أيضًا بعض الحلول المتكاملة التي تساعدك على إدارة وتحسين جميع جوانب عملية إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.
يعتمد تعقيد نظام إدارة علاقات العملاء أيضًا على أدوات العمل الأخرى المصممة للعمل معها. يمكن شراء أنظمة إدارة علاقات العملاء ، كنظم قائمة بذاتها. بدلاً من ذلك ، قد يتم دمجها مع أنواع أخرى من البرامج كخدمة ذات قيمة مضافة ، مثل أداة تسويق عبر البريد الإلكتروني أو منصة لنقل الصوت عبر الإنترنت (VoIP).
لماذا يحتاج عملك إلى برامج إدارة علاقات العملاء؟ #
العلاقات مع العملاء هي أساس كل عمل ناجح ، لكن بناء علاقات جيدة يستغرق وقتًا وجهدًا. يستلزم أنشطة مختلفة ، مثل التواصل المستمر وإعادة المشاركة وفهم احتياجات عملائك. هذه جوانب تساعدك أنظمة إدارة علاقات العملاء في الإدارة من خلال أدوات مثل إدارة جهات الاتصال ، والاتصالات متعددة القنوات ، والتسويق عبر البريد الإلكتروني ، والتحليلات.
تساعدك أدوات إدارة علاقات العملاء في تبسيط عمليات المبيعات واتصالات العملاء ، مما يضمن عدم سقوط أي شيء من خلال الثغرات. هناك بعض التحديات التي يمكنك تجنبها عند استخدام نظام إدارة علاقات العملاء ما يلي:
- صعوبة في إدارة تدفق العملاء والعملاء المتوقعين
- عدم وجود رؤية كافية لبيانات العملاء
- عدم القدرة على مراقبة أداء فرقك بدقة
- إضاعة الوقت في إنشاء التقارير يدويًا
تظهر الدراسات أن أنظمة إدارة علاقات العملاء تستخدم ميزات المبيعات والتسويق والأتمتة لمساعدة الشركات على استهداف جمهورها ، وتعزيز الوصول إلى بيانات العملاء ، وتقصير دورة المبيعات.
فوائد برامج إدارة علاقات العملاء؟ #
تعمل حلول برامج (CRM) على تبسيط عملية إدارة علاقات العملاء ، مما يساعدك على إدارة العملاء المتوقعين وزيادة الاحتفاظ بالعملاء. وهي مجهزة بأدوات وميزات تعمل على أتمتة بعض جوانب عمليات عملك وتجعل تفاعلات العملاء أكثر كفاءة وفعالية ، بالإضافة إلى تحسين درجة رضا العملاء بشكل عام. تتضمن بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام منصات برامج (CRM) ما يلي:
- عمليات مبيعات مبسطة وزيادة إنتاجية الفريق
- الوصول المركزي إلى معلومات العملاء
- رؤى مدعومة بالبيانات لتحسين عملية صنع القرار
- تعاون محسّن بين أقسامك – لا سيما المبيعات والتسويق والخدمة
أنواع منصات برامج إدارة علاقات العملاء؟ #
هناك ثلاثة أنواع أساسية من حلول إدارة علاقات العملاء: التشغيلية والتحليلية والتعاونية. في حين أن لديهم مجموعات مختلفة من الوظائف والأغراض ، فإن لكل منها نفس الهدف: تحسين العلاقات مع العملاء وتنمية أعمالك.
تقوم أنظمة إدارة علاقات العملاء التشغيلية بذلك عن طريق أتمتة عمليات الأعمال والمبيعات لتوفير الوقت والجهد.
أما أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية تركز على جمع البيانات وتحليلها لمساعدتك على تقديم خدمة ممتازة لعملائك.
في حين تجمع أنظمة إدارة علاقات العملاء التعاونية بين فرق المبيعات والتسويق والخدمات لمساعدتك على فهم احتياجات عملائك بشكل أفضل.
أنواع تقنيات برامج إدارة علاقات العملاء؟ #
عند اختيار أحد حلول برامج إدارة علاقات العملاء، حدد نوع التقنية التي تحتاجها بناءً على عدة عوامل: منها حجم فريقك ، وميزانية شركتك ، ومستوى التخصيص الذي تحتاجه ، ومدى وصول البائعين الخارجيين إلى البيانات. ألق نظرة على هذه الأمثلة لأنظمة إدارة علاقات العملاء أدناه لمعرفة أيها يناسب احتياجات عملك.
- برامج إدارة علاقات العملاء المستندة إلى السحابة.
- برامج إدارة علاقات العملاء داخل الشركة (مثبت في سيرفر الشركة).
- برامج إدارة علاقات العملاء مفتوحة المصدر.
- برامج إدارة علاقات العملاء الخاصة بمجال الصناعة.
سنذكر أمثلة تفصيلية عن كل نوع في مقالات قادمة إن شاء الله.
ختاماً
قد تبدو أنظمة إدارة علاقات العملاء مربكة وأحيانًا مبالغة في التعامل مع عملك. ومع ذلك ، فإن استخدام أحدهاغالبًا ما يُحدث فرقًا بين تقديم عمليات متابعة غنية بالمعلومات في الوقت المناسب أو الحفاظ على الصفقات. هذا يجعل حلول أنظمة إدارة علاقات العملاء تستحق الاستثمار للشركات من جميع الأحجام ، بشرط أن يلتزم فريقك بالحفاظ على البيانات محدثة وأن يكون مدربًا جيدًا على الاستخدام المتوقع لها.